Метод «пять почему» — как найти истинную причину проблемы и решить ее

«Пять почему» — простой, но эффективный метод, который помогает найти причину любой проблемы. Технику можно использовать в личной жизни и бизнесе. Как она помогает — рассказываем в статье. 

Содержание:

— Что такое метод «пяти почему» 

— Как использовать метод «пяти почему» в бизнесе

— Как понять, что причина проблемы уже найдена

— Как работает метод «5 почему»: пример вопросов

Что такое метод «пяти почему»  

Сакити Тоёда, предприниматель из Японии, который основал компанию Toyota, в 70-х годах разработал технику поиска истинных причин проблемы, которая известна как «5 почему». Метод начали активно применять на производстве, чтобы узнать причину дефектов, задержки партий, перерасхода бюджета и других проблем. Этот подход — один из инструментов концепции управления, которая известна как бережливое производство. Поиск глубинных причин помогает быстро и непрерывно совершенствовать производство и оптимизировать бизнес-процессы. 

Со временем технику начали использовать за пределами заводов Toyota и не только для решения производственных задач. Маркетинг, менеджмент, продажи — в любой отрасли бизнеса бывают трудности, которые необходимо быстро устранить. А чтобы это сделать, нужно найти причину, то есть понять — «почему». Например: 

• Почему упали продажи? 

• Почему в кадрах — текучка? 

• Почему у менеджеров задачи застаиваются в два раза дольше? 

Обычно первый ответ на эти вопросы — поверхностный. Он недостаточно информативный для того, чтобы решить проблему. Например, почему задачи у менеджеров медленно двигаются? Потому что они не успевают выполнять план на день. Вроде бы все верно, но этого ответа недостаточно — нет инструкции, как сделать так, чтобы успевали. 

Поэтому Сакити Тоёда предлагает последовательно задавать 5 вопросов, чтобы с каждым ответом глубже и глубже погружаться в истинные причины проблемы. 

Как использовать метод «пяти почему» в бизнесе

Основной вопрос, который нужно задавать — «Почему это случилось?». Под «этим» может прятаться что угодно: событие, проблема, потенциальная трудность, которую нужно избежать. 

Вопрос «почему» открывает каждый круг рассуждений о проблеме. Иногда его можно заменить на подобные, например, «Как это произошло» или «Что повлияло», но обычно всегда можно начать вопрос с «почему». 

При использовании метода Сакити Тоёда нужно придерживаться принципов: 

• Проще — лучше. Отвечайте максимально просто, даже если это кажется очевидным. Так можно разложить на понятные составляющие даже очень сложную и запутанную ситуацию. 

• Если пяти вопросов недостаточно, задавайте больше. Спрашивайте до тех пор, пока вы не придете к корню проблемы. 

• Ищите ответы на сложные вопросы. Если на третий–четвертый вопрос отвечать становится труднее, чем на первые два — вы на правильном пути. Первые ответы обычно лежат на поверхности, в то время как докопаться до сути намного сложнее. 

• Будьте честны с собой. Если ответ на «Почему все сотрудники быстро увольняются» — «Потому что я — требовательный, авторитарный и неуступчивый руководитель», признайте это, даже если это неудобная правда.

• Не хватает информации — добудьте ее. Соберите отчет, запросите данные у ответственного лица, погуглите, в конце концов. Иначе вы доберетесь не до истины, а только до собственных домыслов.

• Если на один вопрос есть 2–3 ответа, записывайте все. Продолжайте последовательно доходить до истины по каждому из них. В результате может получиться древовидная структура ответов и вопросов — это нормально, ведь у одной проблемы может быть несколько корней. 

• Формулируйте проблему четко. «Мы стали меньше продавать» — плохо, «За последний квартал продажи упали на 15%» — хорошо.   

• Не ищите виноватого, ищите проблему. Должен быть итог вроде «На производстве нет электрика», а выход — «Надо нанять электрика». Плохой вариант: «HR накосячил и не нанял электрика», выход — «Оштрафовать HR-а». 

Проводить мозговой штурм по методу «пяти почему» можно с командой или наедине с собой. Обычно личные проблемы, например, поиск пробелов в профессиональных компетенциях или развитие карьерного трека, руководители решают самостоятельно. В то время как корпоративные проблемы — в формате совещания с командой. 

Алгоритм для командного поиска причин: 

1. Соберите команду. В нее должны войти люди, которые причастны к проблеме и могут раскрыть ее с разных сторон. Например, если проблема на производстве, то в команде может быть руководитель цеха, бригадир и обычный рабочий. 

2. Заранее предупредите команду о цели совещания. Озвучьте проблему и дайте время на подготовку. Так сотрудники смогут собрать нужную информацию, например, статистику по производственному браку или конкурентный анализ. 

3. Задавайте последовательные вопросы «почему». Записывайте вопросы и ответы, подкрепляйте их фактами. 

4. Найдите корневую причину проблемы. Как понять, что она — корневая? При устранении этой причины, проблема исчезает. 

5. Примите решение и назначьте ответственных. На этом этапе важно все: сроки, исполнители, цели и задачи, метрики для проверки и инструменты. Этот этап можно растянуть во времени и вывести за пределы совещания. 

6. Контроль. Если проблема не исчезла, повторите совещание и найдите другую причину. 

Подробнее остановимся на четвертом пункте, а потом проиллюстрируем метод на примере из бизнеса. 

Как понять, что причина проблемы уже найдена 

Косвенно на коренную причину указывает количество вопросов. 5 — это хотя и не безусловное, но самое распространенное число. Именно пяти вопросов хватает, чтобы добраться до сути. 

Однако иногда нужно больше вопросов. И в поиске ответов команда может бесконечно вопрошать «почему», пока это не потеряет смысл. Поэтому все же нужно вовремя остановиться. И вот несколько признаков, что правильный ответ уже найден: 

• Причину нельзя разбить на составляющие. 

• Причина объясняет все «симптомы» проблемы и побочные трудности.

• Причина не противоречит собранным данным. 

• Сотрудники из разных отделов/сфер деятельности пришли к согласию. 

• Вы можете повлиять на причину. Если вы получили ответ «Во всем виновата политика/экология/зеленые человечки», то либо не дошли до истины, либо зашли слишком далеко.

• Сотрудники сказали «Это же очевидно!». Обычно, когда дошли до сути, причина становится понятной и создает вау-эффект. 

Как работает метод «5 почему»: пример вопросов

Проблема в компании — массовые увольнения сотрудников по собственному желанию. Директор пригласил на совещание руководителей отделов, финдиректора и кадровика. Цепочка вопросов и ответов: 

1. Почему за месяц уволились 10 сотрудников? / Потому что они недовольны условиями труда.

2. Почему они недовольны условиями труда? / Потому что зарплата ниже рыночной. 

3. Почему зарплата ниже рыночной? / Потому что за последние два года в компании не было повышения зарплат.

4. Почему не было повышения? / Потому что руководство экономит и не выделяет бюджет на повышение зарплаты.

5. Почему руководство не выделяет бюджет на ФОТ? / Потому что компания испытывает финансовые трудности и хочет сократить издержки.

Коренная проблема — неправильная оптимизация расходов. Да, у компании финансовые трудности, но при этом не стоит сокращать издержки на фонд оплаты труда, иначе работать никто не будет. Какие решения можно предпринять: 

1. Отдельно провести анализ финансов и понять причину трудностей. 

2. Перераспределить бюджет компании и увеличить расходы на ФОТ, чтобы предложить соискателям конкурентоспособную зарплату. 

После повышения зарплаты текучка кадров снизилась. Делаем вывод: коренная причина найдена верно. 

Метод можно использовать не только в бизнесе, но и в личной жизни.  Например, узнайте сначала, почему постоянно пропадают парные носки и почему вы засыпаете только после полуночи. Так вы натренируетесь на простых проблемах, а потом легко перейдете к сложным задачам.